Вам жить или поживиться?!

Каждый покупатель заинтересован в том, чтобы в результате сделки получить у продавца качественный товар или услугу. А продавцу важно удовлетворить покупателя, чтобы не столкнуться затем с претензиями после совершения сделки.

Ровно те же интересы имеют участники сделки и на рынке жилой недвижимости. При этом оба участника договора могут быть не «без греха»: девелоперы способны допускать брак в своей работе, а покупатели жилья быть слишком привередливыми на этапе его приёмки.

Для строительной отрасли очень важен вопрос взаимоотношений с покупателями жилья. Именно поэтому 16 августа 2022 года на YouTube-канале «Всё о стройке» прошёл круглый стол на тему «Качество строительства vs потребительский экстремизм».

Встреча началась с выступления заместителя генерального директора MR Group Андрея Кирсанова. Он рассказал о правовых основах потребительского экстремизма. И начал с определения этого термина. Причём рассмотрел его как в широком, так и в узком смысле.

В широком смысле потребительский экстремизм – это искусственное затягивание приёмки квартиры после ввода многоквартирного дома в эксплуатацию. Делается это покупателем недвижимости с целью получения неустоек или штрафов, основанных на завышенных требованиях к качеству выполнения СМР, и претензиям по сроку передачи квартир.

В узком смысле потребительский терроризм – это злоупотребление правом со стороны юристов, приобретающих у участников долевого строительства права требовать от застройщика выплаты неустоек или штрафов, предусмотренным законодательством о защите прав потребителей. Делается это для получения юристами материальной выгоды, о защите прав граждан здесь речь не идёт. Потребительский терроризм в узком смысле стал уже довольно серьёзной проблемой для застройщиков в России.

При анализе взаимоотношений дольщика и застройщика возникает важный вопрос: дольщик – это потребитель или инвестор? Андрей Кирсанов полагает, что дольщик – это инвестор, поскольку средства вкладываются в предпринимательскую деятельность застройщика. Эта точка зрения подтверждается также и судебной практикой, накопленной до вступления в силу Федерального закона 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов…».

В этом части 9 статьи 4 закона данного ФЗ сказано, что «к отношениям, вытекающим из договора, заключённого гражданином-участником долевого строительства… применяется законодательство о защите прав потребителей в части, не урегулированной настоящим законом».

А 214-ФЗ полностью регулирует отношения дольщика и застройщика в части ответственности застройщика перед дольщиком на случай нарушения срока передачи объекта долевого строительства. Поэтому в данной ситуации применение закона о защите прав потребителей будет некорректным.

Если говорить о защите прав дольщика при ненадлежащем качестве построенной квартиры, то подобные ситуации также регулируется 214-ФЗ. Соответствующая норма приведена во второй части седьмой статьи закона. Господин Кирсанов специально выделяет следующие слова этой нормы: «При недостатках, которые делают квартиру непригодной для предусмотренного договором использования…».

Он отмечает, что застройщики сдают дольщикам квартиры в двух формах – с отделкой и без таковой. В первом случае – для проживания, во втором – для завершения строительных работ и последующего ремонта. Во втором случае квартиры не предусмотрены для непосредственного проживания. Это может быть основой, на которой и застройщик, и участник долевого строительства смогут отстаивать свои права при возникновении между ними спора.

Что Андрей Кирсанов рекомендует делать застройщику? Вот список его рекомендаций для продуктивной работы с возможным потребительским терроризмом со стороны дольщиков и для снижения возможных финансовых потерь девелопером:

1. Указывать в договоре долевого участия вид использования квартиры после передачи: последующая отделка или проживание.
2. Контролировать сроки и качество работ.
3. Оформлять документально все факты, связанные с неисполнением обязательств по подрядным договорам и договорам участия в долевом строительстве.
4. Привлекать подрядчиков к разрешению конфликтов по качеству работ.
5. Применять регрессные иски к подрядчикам.
6. Воспринимать каждый конфликт с участниками долевого строительства как повод для анализа, выводов и совершенствования.
7. Повышать культуру разрешения конфликтных ситуаций.

Далее взяла слово директор правового департамента «ЮгСтройИмпериал» Софья Арабаджийская. Она сообщила, что в компании очень низкий процент доведения разногласий с дольщиками до судебных разбирательств, поскольку пытается все проблемы урегулировать мирным путём. Госпожа Арабаджийская отмечает уменьшение конфликтов с дольщиками. по сравнению с прошлым годом, в связи с принятием постановления Правительства РФ от 23 марта 2022-го № 442 «Об установлении особенностей передачи объектов долевого строительства участнику долевого строительства».

Раньше буквально царапина на подоконнике могла приводить к тому, что дольщик затягивал приёмку квартиры, пытаясь увеличить неустойку за несвоевременную сдачу жилья. Сейчас вопросы со стороны дольщиков возникают лишь при обнаружении ими реальной проблемы, которую компания стремится оперативно устранить.

По словам Софьи Арабаджийской, сейчас до суда доходит примерно 1% от всех споров с дольщиками. Столь низкая доля обращений в суды достигается, в том числе, и тем, что в штате у девелопера работают профессиональные переговорщики, которые и обсуждают острые вопросы с дольщиками.

Следующим выступил директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family Александр Разин и рассказал о том, как компания урегулирует претензии клиентов. Она специализируется на ИЖС, и завершила более 15-ти проектов малоэтажной застройки. По словам господина Разина, в каждом из проектов был хотя бы один покупатель, которого можно отнести к потребительским экстремистам. Эти люди, используя недоработки компании, стремились получить для себя финансовую выгоду.

Как можно с этим бороться? Первое – девелоперу поможет грамотно составленный, и выверенный договор с клиентом. Под каждый объект в договор должны вноситься изменения в связи со спецификой нового объекта.

Второе – скрупулёзность. Это означает, что нужно фиксировать все обращения клиента, несмотря на то, по какому каналу пришло это обращение. Кроме того, любые юридически значимые действия с клиентом необходимо документировать.

Третье – объективность. В определённом смысле претензия – это подарок для девелопера. Потому что она показывает застройщику его слабые стороны.

Четвёртый пункт – это оперативность. Чем быстрее застройщик ответит на претензию, тем проще будет вести диалог с дольщиком. Также важна персонализация – все люди ценят индивидуальный подход к себе.

Директор и собственник «Орсо Групп» Михаил Бесфамильный рассказал о том, как компания решает конфликтные ситуации с дольщиками. Одно из нововведений, которое она использует – это «самоприёмка». Девелопер разработал чек-лист, с использованием которого каждый объект «сдаётся» самому себе прежде, чем он передаётся дольщику.

В рамках этой сдачи вскрываются те недостатки, которые наверняка вызовут претензии дольщиков. И компания стремится эти недостатки оперативно устранить.

Подводя итог, можно сказать, что прошедшая встреча была для застройщиков очень интересной, потому что обсуждалась тема, насущная не только для каждого девелопера, но и для строителей, для самих дольщиков!

При полном и/или частичном копировании данного материала, для последующего размещения его на стороннем ресурсе, обратная, индексируемая ссылка на источник обязательна!