Обычно рабочие строительных специальностей знакомы с опасностями, связанными с подъёмом тяжестей, неправильной настройкой рабочего места и небезопасными условиями труда. Но конфликт на рабочем месте, учитывая его связь со стрессом, может быть не менее опасен для физического и эмоционального здоровья людей. Это может даже увеличить риск травмы.
Практически каждый признаёт, что хотя бы периодически ощущает на себе последствия стресса на работе, такие как бессонница, беспокойство и депрессия. Из опыта работы экспертов-психологов на рабочих местах по всему обнаружилось, что люди, как правило, готовы открыто признавать наличие определённых причин стресса на своём рабочем месте, включая переутомление и опасения по поводу сокращения штатов. Ещё одна важная причина стресса, которая менее часто признаётся на рабочем месте – это конфликт.
Рассмотрим один из наиболее часто встречающихся сценариев. Мы имеем компанию X (это вполне может быть строительная компания, архитектурное бюро, изыскательская фирма или объединяющие их соответствующие СРО и даже дирекции их Национальных объединений). В компании между двумя группами сотрудников существует давняя неприязнь. Напряжение постепенно нарастало с течением времени и, похоже, каким-то образом «заразило» все отделы, коллектив сотрудников оказался поляризованным, и это состояние продемонстрировало устойчивость даже к мероприятиям и семинарам по формированию команды.
На этом фоне менеджеры компании сталкиваются и борются с такими проявлениями, как частые прогулы, снижение производительности труда и увеличение травматизма. Они слышат жалобы на то, что сотрудники просто не хотят больше выходить на работу, потому что их всегда беспокоит «отравленная» атмосфера в коллективе. На заседаниях дирекции с участием менеджеров по персоналу, охране труда и технике безопасности проблемы плохих настроений, прогулов, снижения производительности труда и увеличения травматизма постоянно поднимаются при обсуждении различных тем, что приводит к вопросу: «Связаны ли эти проблемы каким-либо значимым образом?»
Ответ, конечно, положительный. Общая связь с этими проблемами в компании X – это стресс. Межличностный конфликт в организации приводит к повышенному уровню стресса почти для всех, кто вступает с ним в контакт, вне зависимости от того, вовлечены ли они напрямую. По мере того, как уровень стресса среди работников растёт, увеличивается количество прогулов и снижается производительность труда. И неудивительно, что работники, сталкивающиеся с последствиями стресса, с большей вероятностью способствуют разжиганию существующих конфликтов, поскольку их способность объективно справляться с эмоционально заряженными ситуациями снижается. Ещё больше усложняет ситуацию то, что даже интенсивный конфликт может настолько укорениться в процедурах и повседневных взаимодействиях между сотрудниками организации, что может слиться с общим рабочим фоном так, что предпринимаемые руководством шаги по исправлению ситуации могут быть неочевидными на фоне общего негатива.
Этот цикличный характер конфликтов и стрессов влияет не только на разум, но и на тело, а также способствует увеличению травматизма на рабочем месте. Широко известно, что длительный или хронический стресс может привести к появлению сердечных заболеваний и язв. Но сочетание конфликта и длительного стресса также может подвергнуть тело риску получения травмы. Люди также оказываются менее способными сосредоточиваться на механике выполнения своих задач и совершают ошибки, которые приводят к травмам. Это побудило многие организации взглянуть на программы психологического тренинга «разум-тело», который объединяет практические приемы самопомощи и взаимной поддержки, как на всеобъемлющий способ предотвращения конфликтов и управления ими, стрессом и травматизмом.
Чтобы полностью понять эту взаимосвязь, давайте посмотрим на конфликт и стресс по отдельности и на то, как они способствуют травматизму, а затем на то, как бороться со всеми тремя в целом.
Конфликт связан с негативными чувствами, испытываемыми людьми и группами в проблемных отношениях, такими, как тревога, страх, гнев, презрение и отвращение. На рабочем месте конфликт обычно ассоциируется с определёнными типами поведения, в том числе с теми, которые мы часто воспринимаем, как дисфункциональное общение, авторитарное управление, агрессию, предательство, неуважение и ущербную кадровую политику. Какую бы форму ни принимало связанное с этим поведение, последствия конфликта являются повсеместными, в конфликте редко участвуют только два человека. Напротив, конфликт, если его своевременно не разрешить, имеет тенденцию как усиливаться, так и распространяться со временем, в конечном итоге затрагивая в себя целые группы людей, а иногда и весь коллектив.
Большинство людей, затронутых конфликтом, описывают такое явление, как петля обратной связи. Каждая встреча в конфликтных отношениях подрывает доверие и порождает негодование, еще больше разжигая конфликт и делая разногласия еще более вероятными. Чтобы оценить эту динамику, полезно различать спор и конфликт.
В своей практической работе с коллективами психологи используют термин «спор» для обозначения разногласий по поводу вариантов ответа на такие вопросы, как «что случилось?» или «что сейчас происходит?» или «что будем делать?» людям приходится сталкиваться со множеством таких вопросов на рабочем месте каждый день, и их идеи относительно того, как на них отвечать часто разнятся. Таким образом, спор – это борьба за то, как мы ответим на определенные вопросы. Споры о фактах.
С другой стороны, конфликт относится к тем негативным чувствам, которые люди могут вызывать или испытывать в своих отношениях друг с другом. Мы все знакомы с примерами отношений на рабочем месте, которые в первую очередь характеризовались бы чувством страха, гнева, презрения или отвращения. В этой ситуации любое взаимодействие с другим человеком, будь то начальник, коллега или клиент, вызовет эти негативные чувства. Конфликт – это не ответы на вопросы и даже не конкретные взаимодействия. Конфликт, скорее, связан с чувствами.
Когда люди действительно находятся в конфликте, то факты, связанные с каким-то конкретным спором, не являются причиной плохих чувств и плохого отношения; они просто становятся центрами возникновения вспышек, вокруг которых чувства проявляются с наибольшей интенсивностью. Мы знаем это потому, что простой ответ на вопросы не избавляет от возникших чувств, и каждое последующее взаимодействие превращается в очередную возможность для нерешенных чувств, в случаях проблемного поведения, вспыхнуть с новой силой.
Возьмём пример специально не из строительной сферы, который часто наблюдается на реальном рабочем месте (имена вымышленные).
Нина и Николай – оба из коллектива в семь человек отдела продаж «Сити Видео», небольшого, но прибыльного дистрибьютора электроники. Продажи растут, что положительно сказалось на выручке, но компании приходится сталкиваться с проблемами своевременного удовлетворения спроса на продукцию из-за трудностей взаимодействия с поставщиками из-за ситуации с пандемией коронавируса. Ежедневно отделу продаж «Сити Видео» приходится делать сложный выбор относительно того, каким заказам отдать приоритет. Каждый член команды знает, что принятые ими решения повлияют на их отношения с клиентами и, в конечном итоге, на их доходы: сотрудникам придется иметь дело с разгневанными клиентами, недовольными тем, что им предлагают ждать доставки дольше, чем ожидалось, а некоторые из них просто решат сделать заказ в другом месте.
У Нины сложные отношения с Николаем. У неё сводит живот всякий раз, когда она видит его лицо, и она чувствует, что начинает защищаться и даже плакать во время ежедневных собраний команды, когда видит, что он готовится настоять на своей позиции относительно того, почему заказы именно его клиентов должны быть выполнены в первую очередь. Часто она обнаруживает, что либо принимает на собраниях отстранённый вид, либо вообще уклоняется от дискуссий до тех пор, пока больше не может сдерживать свое разочарование их ходом; затем она взрывается на Николая, иногда едва сдерживая слезы гнева и разочарования. У нее есть всевозможные оправдания для своих чувств.
Вот причины, на которые она может указать в этом отношении: Николай груб, напорист, эгоцентричен и пренебрегает интересами других людей. Ситуация настолько плоха, что она на самом деле стала брать больничный на несколько дней в месяц, просто для того, чтобы сохранить рассудок. Когда она в офисе, она не пойдет в кафе, если там Николай, и не будет посещать мероприятия коллектива с его участием.
Николай тоже злится и обижается на Нину. Во время ежедневных собраний команды она кажется ему иррациональной и непредсказуемой: то делает вид, что ей все равно, какие решения принимаются, а в следующий момент она уже кричит на него и топает ногами, обвиняя в несправедливости и эгоизме. Очевидно, она ожидает, что её клиентам будет отдан приоритет перед его клиентами. Ему это кажется в высшей степени несправедливым, поскольку Нина не самый трудолюбивый работник в команде, и она часто берёт больничный без всякой на то видимой причины. Он находит всю ситуацию смущающей и разочаровывающей в значительной степени потому, что он не знает, что с этим делать. Он предпочел бы вообще не общаться с Ниной и думает уйти, если компания её не уволит.
В нашем примере члены отдела продаж, включая Нину и Николая, ежедневно спорят о том, какие заказы должны быть выполнены. В то же время, ответ на вопрос о том, какие заказы останутся невыполненными в конкретный день, можно получить любым количеством способов: большинством голосов, подбрасыванием монеты, уважением к решению руководителя группы, обсуждением его до достижения консенсуса и так далее. Но эти ответы на вопрос не решат конфликта между Ниной и Николаем.
В этом кроется причина того, что многие организации не могут адекватно разрешить конфликт на рабочем месте: они сосредоточиваются на споре, а не на конфликте. В случае с Николаем и Ниной ясно, что менеджер и все остальные сотрудники будут разочарованы и расстроены, если попытки справиться с ситуацией будут сведены исключительно к ответу на ежедневный вопрос «чьи клиенты останутся неудовлетворенными?».
Компании увековечивают это завышенное внимание к спорам в ущерб конфликтам из-за чрезмерной зависимости от дисциплинарной практики. Обычно проблемы возникновения гнева, негодования и разочарования (и связанного с ними реактивного поведения) объединяются в вопросы о правильном и неправильном поведении. Мы переводим всю проблему отношений в проблему дисциплины, разбивая ситуацию на вопросы типа «кто это сделал?» и «что мы сделаем с этим человеком?».
Мы можем представить, что менеджер по продажам в «Сити Видео» вполне может отказаться от урегулирования ситуации с Ниной и Николаем в рамках дисциплинарных процедур. В этом случае ему или ей придется выбирать между конкурирующими взглядами, которые выдвигают Нина и Николай относительно того, кто на самом деле является проблемой, и тем, что нужно сделать, чтобы научить виновную сторону правильному образу действий.
Когда менеджеры или руководители решают проблемы во взаимоотношениях, выбирая между конкурирующими жалобами или историями, доступны только три варианта ответа:
Проблема в том, что ни один из этих ответов не решит лежащий в основе конфликт, и все три, скорее всего, усугубят его, лишь увеличивая различия и разногласия между спорящими сторонами.
Таким образом, в случае конфликта на рабочем месте задача состоит в том, чтобы внедрить процедуры и практики, которые будут правильно управлять им, а не усугублять его, а также понять, как неурегулированный конфликт приводит к долгосрочному стрессу у сотрудников.
Психологи определяют рабочий стресс, как «вредные физические и эмоциональные реакции, которые возникают, когда требования работы не соответствуют возможностям, ресурсам или потребностям работника». Хотя многие из нас думают о «требованиях» как о конкретных функциональных обязанностях или задачах, но это также может относиться и к ситуациям с сотрудниками, имеющими дело с продолжающимся конфликтом в рамках их повседневной работы. Когда это происходит, возникает серьёзное несоответствие между функциональными «требованиями» работы в психологически вредных условиях и тем, что необходимо сотрудникам для выполнения работы в меру своих возможностей.
Когда стрессовые ситуации остаются неразрешёнными, тело постоянно находится в состоянии возбуждения. Все мы знакомы с «реакцией борьбы или бегства», которая подготавливает организм к немедленным действиям перед лицом опасности, повышая уровень адреналина, учащая сердцебиение и частоту дыхания, а также вызывая другие физиологические реакции, которые возвращаются к норме, как только мы принимаем меры и разбираемся с ситуацией. Длительный стресс блокирует тело в непрерывном цикле возбуждения, который вызывает значительный износ биологических систем, ставя под угрозу способность организма восстанавливаться и защищаться. В результате возрастает риск заболеваний и травм.
Исследования показали, что для работников, которые сообщают о высоком уровне стресса, расходы на здравоохранение почти на 50% выше. Хотя необходимо учитывать различия в индивидуальных характеристиках, таких как личные качества или стиль преодоления трудностей, существуют условия труда, которые вызывают стресс у большинства людей. Рабочее место, характеризующееся неразрешенным конфликтом, – лишь одно из таких условий.
Конфликт на рабочем месте, как было описано в предыдущем разделе, может включать в себя множество различных факторов стресса:
Часто менеджеры не замечают этих факторов стресса, потому что их проявление относительно скрыто. В других случаях фактор стресса настолько укоренен в определенном стиле управления, что не признается вредным. В любом случае неразрешенный конфликт может быстро привести к высокому уровню стресса.
Когда неразрешённому конфликту позволяют проявиться в форме открытой враждебности, возрастает риск того, что люди будут страдать от более сильной стрессовой реакции – посттравматического стрессового расстройства (ПТСР). Посттравматическое стрессовое расстройство возникает в результате психологической травмы, которая может возникнуть в результате наблюдения, переживания или участия в очень травмирующем событии, в данном случае в результате такого инцидента, как насилие на рабочем месте или даже убийство.
Когда на рабочем месте происходит ужасное событие, самая актуальная проблема заключается в устранении угрозы негативных реакций и их последствий непосредственно в конкретное время инцидента. Впоследствии дополнительную озабоченность будет вызывать то, как инцидент повлиял на состояние психологически вовлечённых лиц, как сотрудников, которые находились непосредственно «на линии огня», так и тех, кто был свидетелем события. Однако в некоторых случаях эти психологические последствия игнорируются, поскольку рабочее место пытается вернуться к нормальной жизни.
На рабочем месте посттравматическое стрессовое расстройство негативно сказывается не только на психическом и физическом здоровье человека, страдающего от него, но и на рабочем месте в целом. Симптомы посттравматического стрессового расстройства обычно делятся на три категории:
1. Вторжение: у человека есть постоянные пугающие мысли и переживания о событии, часто называемые «воспоминаниями».
2. Избегание: человек избегает напоминаний о травме, а также тесных личных связей с семьей, друзьями и коллегами. Человек чувствует себя эмоционально оцепеневшим, иногда вообще не может выражать эмоции.
3. Гипервозбуждение: человек ведет себя так, как будто ему постоянно угрожает травма, внезапно становится раздражительным или взрывным, даже если его не спровоцировать.
Как и в случае хронического стресса, эти симптомы оказывают значительное влияние на рабочее место, часто приводя к увеличению числа прогулов, росту заболеваемости и травматизма, а также снижению производительности труда.
Согласно научным источникам их сферы безопасности и гигиены труда, «стрессовые условия труда мешают безопасным методам работы и создают почву для травматизма на работе». Как уже говорилось выше, связь между конфликтом и стрессом определить нетрудно. Однако связь между стрессом и травмой может быть более неоднозначной. Тем не менее, хотя прямые связи продолжают изучаться, убедительные доказательства указывают на то, что там, где уровень стресса высок, уровень травматизма также высок.
У этой связи есть как физиологические, так и психологические объяснения. Что касается физиологической реакции на стресс, исследователи обнаружили, что организм выделяет определённые провоспалительные химические вещества, которые могут привести к воспалению сухожилий и отеку в суставах, которые являются факторами риска развития таких заболеваний, как, например, синдром запястного канала. Туннельный синдром запястья (синдром запястного канала) – это неврологическое заболевание, при котором ткани в карпальном канале запястья отекают и сдавливают срединный нерв. Он может привести к боли или онемению в руке. Другие результаты показывают, что стрессоры, связанные с работой, могут быть связаны с физиологическими процессами, проявляющимися болями в пояснице и заболеваниями верхних конечностей.
Психологически реакция на стресс часто приводит к плохому соблюдению правил техники безопасности. Снижение умственной сосредоточенности, связанное с продолжающимся стрессом, ухудшает нашу способность должным образом выполнять текущие задачи, включая рутинные действия и механику движения. Рабочие, которых отвлекает беспокойство, гнев или раздражение, могут не соблюдать правила техники безопасности, что подвергает их большему риску получить травму. По данным Международного бюро труда, «из всех личных факторов, связанных с причиной несчастных случаев, только один выступает в качестве общего знаменателя: высокий уровень стресса в момент происшествия».
По мере того, как все больше и больше рабочих мест сталкиваются с ситуациями, подобными примеру нашей компании «Сити Видео», программы «разум-тело» становятся комплексными мерами для решения взаимосвязанных проблем, таких как неразрешённый конфликт, высокий процент прогулов и текучести кадров, низкая производительность и высокий уровень стресса и травматизма. По сути, программа «разум-тело» сочетает в себе такие аспекты, как предотвращение конфликтов и управление ими, с надлежащей эргономикой рабочего места.
В идеале, программа «разум-тело» должна быть реализована до начала цикла конфликт-стресс. Одним из наиболее важных профилактических элементов является обучение персонала, которое подчеркивает эффективное общение, эмоциональную осведомленность, навыки межличностного общения и групповые процессы, а также организует доступ к психологическому консультированию в том числе и по «горячим линиям психологической поддержки». Когда сотрудникам и менеджерам предоставляются инструменты, позволяющие эффективно взаимодействовать друг с другом, в том числе и в сложных ситуациях, склонность к конфликту в коллективе снижается.
Если конфликт уже существует на рабочем месте, эффективная программа «разум-тело» предоставит организации процедуры для разрешения ситуации и решения будущих проблем на их ранних стадиях, вместо того, чтобы просто сосредоточиваться на спорах и допускать эскалацию конфликта. В таких случаях психологи выступают за надлежащее вмешательство в конфликт на самых ранних этапах его развития с последующим обучением руководителей, менеджеров и специально подобранных сотрудников проверенным методам и техникам управления конфликтами, чтобы они могли действовать в сложных обстоятельствах и могли научить других, как предотвращать и управлять конфликтом.
Чтобы дополнить «интеллектуальные» части программы, также необходимо наличие эффективных методов управления здоровьем и предотвращения травматизма. Сюда входит обучение персонала правильным техникам подъема тяжестей, эргономике, а также настройке рабочего места и методам снижения стресса, таким как дыхательные упражнения и психологическая разгрузка.
Каждое отдельное рабочее место будет иметь свои особые требования программы «разум-тело». Ключ состоит в том, чтобы распознать мощную связь между разумом и телом и реализовать организационные меры, направленные на понимание того, как взаимосвязаны конфликт, стресс и травматизм.
ОТ РЕДАКЦИИ. Надеемся, что посетители сайта в своих комментариях поделятся примерами конфликтных ситуаций на рабочем месте в коллективах СРО строительной отрасли и того, как возникающий при этом стресс повышает риск бытовой и производственной травмы.
При полном и/или частичном копировании данного материала, для последующего размещения его на стороннем ресурсе, обратная, индексируемая ссылка на источник обязательна!
06.11.20 в 16:03
Добавить к статье нечего, но хочется поддержать автора. Очень интересная, правильная и глубокая статья по проблематике психологии, которая, к слову, сейчас не изучается на уровне офисов и предприятий. Только зарубежные предприятия вводят механизмы урегулирования конфликтов внутри рабочего коллектива. Кстати, в том числе, и те зарубежные предприятия, которые работают на территории России.